科技改變生活 · 科技引領未來
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我一天接了一百多個陌生人的電話：不要肉和菜只求一箱方便面的宅男，必須用香蕉治便秘的老太太，把紅雙喜加價到軟中華的老煙民，為了一條數據線幾乎崩潰的女孩。本文來自受訪者口述：“我的來電列表里全是陌生號碼”我叫王忠魁，今年41歲，是上海大潤發南匯
我一天接了一百多個陌生人的電話：不要肉和菜只求一箱方便面的宅男，必須用香蕉治便秘的老太太，把紅雙喜加價到軟中華的老煙民，為了一條數據線幾乎崩潰的女孩。
本文來自受訪者口述：
“我的來電列表里全是陌生號碼”
我叫王忠魁，今年41歲，是上海大潤發南匯店的店長。我和105個員工打著地鋪在店里已經守了32天了。
因為一個小小的烏龍，我的私人電話號碼，被當成物資緊急熱線發出去了。然后，我可能就成了這個鎮最火的人。
4月1日早上6點多，一份帶著我電話的物資保障通告被發出來了。7點我就開始接到電話，還沒意識到是怎么回事。畢竟我管著一個大商超，這個時候，有陌生電話找我要物資，也挺正常。
結果，一個電話剛放下，馬上另一個電話又接著打進來，一個接著一個，一連接了100多個電話。一天下來，頭都暈了。
王忠魁的通話列表
電話那頭一開口就是報菜名，有要肉蛋奶的，有要蔬菜的，有要尿不濕的，五花八門，恨不得把我們的貨點個遍。
我在商超這一行干了17年，每年搶年貨、大促都經歷了不少，也在疫情期間做過物資保障的工作。但這一次不太一樣。
沒有疫情的時候，只要花錢什么都能買到，買個雞還是買個鴨好像沒什么區別。但在疫情下，因為莫名其妙成了物資熱線的接線員，我了解到了不同的人最想買到的東西，看到了在封控的環境下，什么才是人們心里最緊急的事。
滿地都是土豆，他卻抬頭看見了方便面
后來我反應過來這其實是一個烏龍。
自從我們商場被列為物資保供應企業之后，因為當地很多小區被封控了，我們主要對接的就是社區居委的集中訂單，他們在我們這里統一采購米面油、肉蛋奶和蔬菜，然后派志愿者來提貨，居委再安排人到戶分發。
所以我們后來基本上沒法服務散客了，因為疫情之下，這樣不符合防疫規定，風險也很高。
那份通告上面，其實應該留我們對接人員的電話，而不是我的私人號碼。可能當時情況比較緊急，也就這樣放上去了。結果不管是社區也好、散客也好，只要家里缺東西就都打到我這里來了。
其中有一些電話，還確實是很急的需求。說是需求可能都有點不合適，其實更像是求助。
比如一個媽媽打來的，說家里孩子剛出生20天，她沒有母乳，家里的奶粉也吃完了，想要買一些奶粉和尿不濕。現在回想起那個媽媽的聲音我鼻子都會發酸，電話里嬰兒的哭聲又急又尖，她扯著嗓子才把需求說清楚，掛電話前一連說了十幾聲謝謝。我有個十歲的兒子在常州，如果沒有疫情的話，我每周都會回家一次。我明白孩子饑餓難耐的時候母親有多著急。
嬰幼兒奶粉成為封控下的急需物資
還有人打電話求助，說家里只剩兩個土豆，還都發芽了。后來我在網上看到，還真有人正經提問：發芽的土豆能不能吃？
下面還有人不正經回答：上海地區的土豆發芽能吃，別的地方別吃。
真是心酸中透著一點好笑。
有些求助的原因，沒經歷過還真想不到。大多數人想要的可能是肉蛋奶和蔬菜，但肉和蔬菜不是對所有人都有價值。
一些00后或者剛工作的年輕人，在電話里告訴我，因為平時沒有做飯的習慣，家里連鍋都沒有，肉啊蔬菜啊，對他沒有意義。他就要泡面餅干，再配點水果。我會忍不住想，他家里是不是也有很多發芽的土豆？
對不會做飯的年輕人而言，滿地的土豆都抵不上一包方便面
我尋思了半天這算不算緊急情況？后來想想，總不能讓人家守著一堆菜和肉餓死吧？這也太可悲了。那沒辦法了，我們也只能給他安排點泡面。
老人的求助也很多，有一次我們給一個老太太配送香蕉，因為她不吃香蕉就會便秘。老實說當時我有點猶豫，因為我們主要解決的是吃飯問題，雖然說人不能讓那啥憋死，但總急不過餓肚子吧？當時我接電話的時候有個女員工聽到了，告訴我她父親也有同樣的問題，老年人的便秘非常痛苦，排便用力過大還可能引起心腦血管問題，我才意識到這個需求有多緊急。
還有一個我也沒想到的緊急需求是數據線，尤其是蘋果線。小區封控后，手機是很多人對外聯系的唯一渠道，數據線一壞手機沒法充電，等于是和世界徹底斷了聯系。我印象最深的是個小姑娘，說自己的手機只剩不到10%的電了，幾乎是帶著哭腔問我大概多長時間能送到，她必須馬上關機，預估好時間才能開機接電話。
沒辦法，這些都不在計劃內，但碰到這種沒法不管的情況，只能去送。
這些天下來，最讓我感到意外的急需物品，是成人紙尿褲。這種情況我一般不會細問，我猜很可能是家里有臥床的老人或者伴侶，我知道作為親人肯定很著急。雖然成人紙尿褲，其實不算我們說的基本生活物資，但能說這就不緊急嗎？
尿不濕和成人紙尿褲，都可能成為封控中的急需品
雖然我平時的主要工作是管理，但是接到這種特別著急的電話，比如涉及嬰幼兒、孤寡老人的，我也沒法拒絕。特別急的情況下，我就自己去配貨，幫他們走下單流程，然后裝箱后標注好，安排人送過去。
其實，我們的運力是很緊張的。
每天都有人加錢要煙，但我們不送
我們只有兩輛負責配送的車，一輛依維柯是我們自己的，后座拆掉了，空間騰出來裝貨。另一輛車是我一個朋友的，我們都叫他黑哥。他不是我們的員工，是當地一個企業的小老板，土生土長的惠南人，生活水平很不錯的。跟我不一樣，他是一個非常開朗熱情的人。
疫情爆發以后，他就主動跟我們講，要留在這里，當一個志愿者，幫我們送貨。
那個深夜著急買奶粉的媽媽，就是黑哥第二天早上把奶粉送過去的。
她收到東西后，打電話來說了很多感謝的話，又問我，可不可以把我推給其他媽媽。我才知道，這樣著急的媽媽還有很多。所以我就讓我們母嬰部門的人去和她們對接解決。
就算是只滿足那些最特殊、最緊急的需求，我們這兩輛車的配送也是從早到晚都排滿了。最忙的時候，黑哥早上4點就起來送貨，開著自己的小面包車，每天跑四五百公里，晚上十一二點才回來。
因為送貨去的地方，有很多是有陽性病例的小區，黑哥幾乎全天都戴著口罩，穿著防護服開車，很悶很難受的。外面氣溫只有七八度，但他里面只穿短袖，因為搬貨卸貨的時候悶在防護服里面很熱。
黑哥和妻子一起為封控社區運送物資
所以我們的運力只能滿足最緊急的需求，至于怎么樣算是緊急，除了每天要吃的油米面、肉蛋奶這些最基礎的物資外，其他東西算不算緊急，就只能我自己去判斷了。
有些東西，可能在外人看來很瑣碎，但是對特定的人就是很緊急的東西。
比如我覺得對一個臥床老人來說，成人紙尿褲就是很緊急的東西。對一個不會做飯的年輕人來說，泡面就是很緊急的東西。
當然，還有一些情況，對當事人來說緊急得不行，但我們是肯定不會送的。
很多人可能想不到的，其實打電話來要煙的人非常多，還有要酒的，在他們自己看來，這也是很“緊急”的。
急到什么程度？我聽到的“加錢送不送“這幾個字，基本上都是從買煙的人嘴里講出來的，最厲害的一個，愿意用買軟中華的價格買紅雙喜。
還有一個顧客很好玩的，要我們送打火機，也是火急火燎的。我默默聽他講完，最后問了他一句：先生，你家沒有灶臺嗎？他就秒掛了。
像買煙這種求助我們沒法滿足他們，因為我們首先要保障民生物資的供應。
封控中對煙和酒的需求，可能比人們想象的更大
現在呢，遇到一些特殊情況，我們還是會自己派人配送，比如比較緊急的老人需求、或者嬰兒食品。還有一些社區，因為有陽性病例，志愿者也出不來，這種我們也會送。還有養老院，附近幾個養老院的供應都是我們店解決的。
我們也逐漸摸索出了一些門道，比如我們會想辦法合并一些需求，建議一些在我們看來不是特別著急的個人需求，直接去找居委提需求代買，然后讓志愿者來提貨。
不管是運力還是人力都緊張。我們正常有260個員工，現在因為疫情和封控的緣故，只有80多個人在崗，其中一大半人要加工生產供應給封控社區的物資。所以很多時候，熱線里一些很急的需求，我都自己去配貨。
工作人員正在分揀打包商品
640個人的大鍋飯
不知不覺，我和我的員工們，已經守在超市里32天了，經歷過48小時的封控，最多的時候，加上導購、服務人員和商戶，一共有640多號人。
那個時候很難。我讓大家把店里面所有資源都用上了，有的同事睡在停車場里。因為商超里有各種生鮮食材，我們做烘焙和熟食的員工也都在，吃飯我們就自己燒。當然是大鍋飯，我們熟食區有燒飯的大鍋。做一頓飯的勞動量還是很大的。
那口為640個人燒飯的大鍋
剛開始的時候是有點焦慮的，最操心的還是防疫的問題，奧密克戎傳播太快了，只要我們中有一例感染，很快店里就會出現很多陽性病例。保證他們的安全，是我最重要的工作。我在收貨區放了一臺噴霧機，每輛車進去都要消殺，在這一點上，我對他們要求很嚴格。
后來經過兩次核酸，沒有發現陽性，我們就暫時解封了。
又過了半個月，我們開了個員工大會。當時已經有很多員工被封控在自家小區了。我跟剩下的人講，為了保障店里的運轉，需要一部分人留守。接下來，因為封控，因為靜態管理，你可能就不能回家了。這是個困難的時候，超市也好，社會也好，需要我們紓困。但你也要考慮你的家庭，確實有困難的，那你就回去。這是自愿的，我們不強求。畢竟，員工也有家庭，家里也有老人和小孩。
最后有105個人留下來了。
我們的員工都很單純的，沒有太多復雜的想法，就是覺得這個時候有人需要他，他家里也沒事，就留下了。
我和員工們就在超市里打地鋪，晚上防潮墊一鋪，辦公室就變臥室，白天再收起來，又變回辦公室。最遠只能到室外的發貨區或者停車場走一走。
我的生活比較簡單，來的時候我只帶了一些換洗衣物和生活用品。洗衣服就弄兩個臉盆，再去衛生間弄點水。
員工地鋪
白天的時候，員工的干勁很足。甚至一些事情，可能都不一定在他的崗位范圍里面，但他們就是會主動去做。因為他們能收到很多社區群里的反饋，他們自己的社區，他們的親人朋友也在大潤發買物資。他們雖然守在這里很長時間了，但是可以看見自己每天做的事情，對外面世界的影響。這就不會那么壓抑。
年輕的員工晚上會買點啤酒，去停車場里喝一下。我巡查的時候，會去看看他們。看看就走了，年輕人在一起，我去了他們可能會有點緊張，會打擾他們。
黑哥在外面送貨的間隙，會跟我說一些自己的見聞。比如有的女孩子，已經四五天沒見過蔬菜了，他送過去的時候，她們都哭了。有的居民，不管再晚，都會隔著護欄在那里等他。到了以后，他就把貨拎到小窗口前面，一件一件慢慢遞進去。
在封控小區里面，水果是很珍貴的，居民自己都沒有多少，但也會拿出來給他。
他的小面包車上面就貼著“民生物資保供專用車”幾個字，封控小區里的居民遠遠看到，就覺得親切。
黑哥的小面包車正在裝貨
隔著小區護欄卸貨時，居民們有時也會向黑哥問起外面的消息。他就好像一個信息的三岔口，一頭是封閉的小區，一頭是我們這個封閉的超市，還有一頭，是外面的世界。
我問黑哥，你一個家有余糧的小老板，當志愿者圖啥呢？
他講，你們是給老百姓供應物資的，如果你們自己的人去送東西感染了，那整個店都要關掉，物資的供應就難免要受影響。
他講，你們是惠南鎮的一道防線。所以他當然要來我們這幫忙。我有講過吧，他是土生土長的惠南人嘛。
社區志愿者領取物資
我是一個比較簡單的人，工作之余也比較乏味。不會想太多。接那些求助電話的時候，我都沒想到過這一層。疫情里，一個店對一個小鎮來講，到底有多重要？
然后我想到3月29日那天，我們收到上面通知，要求我們晚上8點鐘把物資備好。當時惠南鎮大部分社區都封控了。很多居民沒有儲備，那天要留出4個小時的時間，讓大家出來采購，準備接下來幾天的食物。
時間很緊迫，之前沒有任何征兆。我們就緊急清點人員，讓能收銀的都上收銀線，生鮮貨品提前整理出來，就放在賣場的主通道上擺著，等待居民來采購。
8點鐘開始，就來了很多居民，場面有點像買年貨一樣。那4個小時，特別特別忙。當天晚上所有蔬菜、水果、魚和肉全部賣光，連第二天的貨都賣完了。
當時，我看著空空的貨架，就感覺這個時候啊，幸福就是肉和蔬菜。
現在想起來這件事，我覺得，只靠一個店要保整個鎮是不可能的，但哪怕只是保周邊的幾條街，讓住在這幾條街上的人們能吃上肉和蔬菜，就挺好的了。
最重要的是，讓附近的人們知道，有這么個店一直守著他們，有群人會幫他們，他們就安心多了。
那個烏龍的熱線電話，后來我實在忙不過來，就往上反映把通告上的電話換成我們客服經理的，結果這兩天他的電話也被打爆了。
不過，還是會有人把我的號碼當成物資熱線打進來。我依然會幫他們想辦法。
前幾天還接到了警察的電話，說要幫居民買奶粉。因為很多時候居委、志愿者忙不過來，有孩子的人家里沒有奶粉了，有些人就會著急得報警，結果還真的有警察打電話來找我們買奶粉。
其實聽了那么多電話之后，我對這種事一點都不意外了。到底什么算緊急，在這些緊急求助里，當然大部分是家里的吃穿用度。但還有很多人求助的需求，并不是為了自己，而是為了孩子、父母、家人，甚至是同村、鄰居。
我不知道還需要在店里住多少天，也不知道還會接到多少緊急熱線。
每天晚上，我都會和家里人視頻。我會問我兒子作業做得怎么樣，我會讓他在視頻里面彈個鋼琴給我聽。
這就算是我自己的緊急熱線吧。
聲明：本文轉自觀察者網（ID：guanchacn），在此致謝！
高龍東