探跡科技：CRM的下一站，從L2C開(kāi)始

在眾多的管理系統(tǒng)中，CRM可以說(shuō)是企業(yè)最為熟悉，使用最為廣泛的管理系統(tǒng)，尤其是銷售導(dǎo)向型企業(yè)，其應(yīng)用場(chǎng)景涵蓋了客戶信息管理、營(yíng)銷管理、銷售自動(dòng)化、會(huì)員管理，以及售后服務(wù)管理等等，在這個(gè)銷售鏈條中，客戶是主體，銷售圍繞客戶的生命周期進(jìn)行管理。各大企業(yè)都在探討如何成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但從未真正意義上做到“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)”。這其中最主要的原因就是，以往傳統(tǒng)的CRM等管理工具僅定位在內(nèi)部銷售管理，但銷售業(yè)績(jī)的好壞并不是單獨(dú)的銷售管理問(wèn)題。而企業(yè)核心問(wèn)題：找不著目標(biāo)客戶、找到的客戶不精準(zhǔn)，卻遲遲得不到緩解。

“以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，聚焦企業(yè)核心業(yè)務(wù)。”探跡創(chuàng)始人黎展表示，“智能時(shí)代企業(yè)業(yè)務(wù)需要是不是單一的CRM，而是企業(yè)業(yè)務(wù)智能銷售數(shù)字化支撐平臺(tái)。”

客戶獲取作為客戶管理鏈條中的重要一環(huán)，在現(xiàn)實(shí)中卻因難以實(shí)現(xiàn)智能挖掘銷售線索而被排除在CRM之外。在以往的企業(yè)銷售部門中，銷售線索普遍來(lái)自市場(chǎng)調(diào)研、銷售人脈和購(gòu)買的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)匯集后再人工篩選整理出有效的線索，錄入CRM系統(tǒng)等待后續(xù)聯(lián)系。且不說(shuō)這個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)損耗大部分的數(shù)據(jù)，其中大量的人力成本也是企業(yè)的一大負(fù)擔(dān)。

通過(guò)對(duì)Salesforce、SAP、Oracle等公司的數(shù)據(jù)分析，Gartner CRM市場(chǎng)分析報(bào)告得出“分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和AI是CRM未來(lái)發(fā)展方向”的結(jié)論與大數(shù)據(jù)、人工智能相連接，已成為CRM軟件發(fā)展的必然之路。而數(shù)據(jù)作為所有人工智能的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)的質(zhì)量、數(shù)據(jù)的好壞其實(shí)對(duì)整個(gè)智能CRM應(yīng)用的影響其決定性作用。

可喜的是企業(yè)可以運(yùn)用L2C管理理念解決這個(gè)問(wèn)題。L2C是從線索到現(xiàn)金（Leads to Cash）的簡(jiǎn)寫。其目的是以企業(yè)銷售過(guò)程中的數(shù)據(jù)和人工智能兩個(gè)關(guān)鍵為引擎，貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)端到端的所有數(shù)據(jù)，徹底消除企業(yè)銷售過(guò)程中的信息孤島，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)流在底層實(shí)現(xiàn)無(wú)縫融合，為企業(yè)提供一個(gè)閉環(huán)的平臺(tái)型生態(tài)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，從而提高整體銷售效率。而這一理念已被華為公司廣泛應(yīng)用。 

如何實(shí)現(xiàn)L2C？“優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)源頭和智能的數(shù)據(jù)反饋是關(guān)鍵。”探跡科技黎展介紹道。

首先，對(duì)數(shù)據(jù)源頭進(jìn)行優(yōu)化。做銷售的過(guò)程當(dāng)中，數(shù)據(jù)會(huì)有各種各樣的來(lái)源，企業(yè)需要把各種各樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的建模、數(shù)據(jù)補(bǔ)全。貫穿銷售全流程的平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)因不同信息系統(tǒng)而被長(zhǎng)期割裂的企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)池、數(shù)據(jù)湖；能規(guī)避前端快速變化帶來(lái)的銷售混亂、又能解決后端過(guò)于規(guī)范不能及時(shí)響應(yīng)的老大難問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求、市場(chǎng)變化的快速響應(yīng)。但這也意味著，CRM公司必須成為大數(shù)據(jù)公司，擁有處理海量數(shù)據(jù)的能力并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的CRM產(chǎn)品，才能來(lái)自不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要把各種不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)在一起，才能刻畫一個(gè)實(shí)體的全方位的數(shù)據(jù)。

以實(shí)際場(chǎng)景舉例：銷售人員借助探跡線索和探跡CRM的結(jié)合應(yīng)用，可以多維匹配的搜索引擎，探跡搜到他們想要的目標(biāo)客戶和銷售線索，平臺(tái)背后是實(shí)時(shí)更新的企業(yè)數(shù)據(jù)池，涵蓋1億+市場(chǎng)主體，可以立刻查看客戶業(yè)務(wù)信息;外出拜訪時(shí)隨時(shí)隨地快速查詢相關(guān)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)，并針對(duì)拜訪客戶需求記錄筆記，并可將目標(biāo)客戶為銷售線索，跟進(jìn)記錄團(tuán)隊(duì)成員都可共享。

數(shù)據(jù)源頭問(wèn)題得到改善，數(shù)據(jù)的回饋能力就顯得尤其重要，所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景中收集和采集的數(shù)據(jù)，通過(guò)智能外呼、郵件、短信大規(guī)模的觸達(dá)進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)成單結(jié)果反作用到業(yè)務(wù)， 使數(shù)據(jù)能夠自我生長(zhǎng)、消化吸收、形成新的知識(shí)體系。如果無(wú)法解決閉環(huán)反饋問(wèn)題，CRM就只能停留在做數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、錄入和分析層面，注定無(wú)法獲得進(jìn)一步的洞察力。

“以前即使是在很多公司的內(nèi)部，不同銷售成員間的經(jīng)驗(yàn)也很難被充分共享，‘銷售冠軍’的武功秘籍只有他自己知道。通過(guò)數(shù)據(jù)化、智能化的手段，探跡在保證客戶數(shù)據(jù)隱私的基礎(chǔ)上做數(shù)據(jù)深挖，商機(jī)推薦算法的訓(xùn)練，讓它變得越來(lái)越智能。公司的不同成員之間‘經(jīng)驗(yàn)共享和行業(yè)共贏’，共同做大行業(yè)的蛋糕，來(lái)為整個(gè)企業(yè)賦能。”黎展說(shuō)。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，CRM承載的角色已經(jīng)發(fā)生根本性變化，CRM的下一程，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)從后端供應(yīng)鏈延伸至前端的需求鏈，能夠支撐從獲客到銷售再到服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)與外部客戶緊密連接，重新構(gòu)建以用戶為核心的業(yè)務(wù)邏輯，相信這樣的CRM才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。