科技改變生活 · 科技引領(lǐng)未來
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維修時演戲，就能多拿90元的提成;本身只需要400元的維修費，到維修員這里卻成了2000多元?
一年一度的315晚會把家電維修領(lǐng)域這些見不得光的東西呈現(xiàn)給大眾，維修人員為消費者提供維修服務(wù)時有許多不正當(dāng)?shù)墨@益方式，而且這種現(xiàn)象十分普遍。據(jù)消費維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布的《2018家電行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告》顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴量的50%，售后服務(wù)糾紛已成為家電行業(yè)中的主要問題之一。
那么在家電維修的江湖中，消費者為何淪落成那待宰的羔羊呢?
經(jīng)濟(jì)學(xué)提到，當(dāng)產(chǎn)品的賣方對于產(chǎn)品的質(zhì)量比買方具有更多信息時，檸檬市場就會出現(xiàn)，低質(zhì)量產(chǎn)品不斷驅(qū)逐高質(zhì)量產(chǎn)品，這種情形其實在商業(yè)社會中屢見不鮮，而家電維修其實就是一個典型的檸檬市場，而這一判斷主要依據(jù)以下幾個方面：
*維修對用戶而言具有較高技術(shù)門檻
產(chǎn)品問題出在哪、是否需要更換配件、配件價值幾何，消費者通常不會有太多概念，而維修企業(yè)或者店主卻了如指掌。結(jié)果可能是付了高價錢，而最終得到了低質(zhì)量的服務(wù)，這其實屬于一種半強制性交易，服務(wù)企業(yè)和消費者對服務(wù)信息和技術(shù)質(zhì)量的認(rèn)知不對稱，標(biāo)準(zhǔn)制定速度落后于服務(wù)發(fā)展變化。
*GMV=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價盈利模式的bug
產(chǎn)品更新?lián)Q代周期短，新品層出不窮，以舊換新比例增加，導(dǎo)致維修本身的低頻化，流量獲取成本高。為了提升GMV，必然導(dǎo)致商家只能采取提升客單價的方式盈利，而提升客單價意味著，小毛病也要付出大修的價格，形成了一種惡性循環(huán)。
*行業(yè)發(fā)展的不充分
據(jù)百度與中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)3C維修用戶行為報告》顯示：行業(yè)發(fā)展不充分是當(dāng)前面臨的主要問題。3C維修與家電維修其實類似。家庭式作坊居多，這類維修點渠道下沉明顯，對周圍輻射較深，用戶使用較為高頻。然而一些維修店缺乏維修認(rèn)證，存在安全隱患，很多商家對于相關(guān)認(rèn)證的意識十分淡薄，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，誠信和美譽度有待提升。甚至一些商家抱有做一錘子買賣的想法，消費者花錢也買不來稱心如意的服務(wù)，從今年315晚會曝出的案例亦可推測端倪。
在今年315晚會上，家電維修貓膩涉及小天鵝、美的、惠而浦、容聲、西門子、方太等多家家電品牌特約服務(wù)網(wǎng)點。知名品牌尚且如此，小作坊、夫妻店也就可想而知。從業(yè)者“大而散”，標(biāo)準(zhǔn)制定速度落后于服務(wù)發(fā)展變化，行業(yè)的誠信情況難以掌握和記錄，監(jiān)管起來難度大，因而如何解決信息不對稱問題成為關(guān)鍵。
家電維修檸檬市場的解決方式：
*聲譽機(jī)制：品牌違約成本高
任何檸檬市場，都需要一個能夠讓廣大用戶信服的權(quán)威性背書來給予廣大用戶安全感。而品牌本質(zhì)上是品質(zhì)一致性的標(biāo)志，企業(yè)可以通過良好的品牌聲譽實現(xiàn)對客戶的品質(zhì)保證，客戶也愿意為品質(zhì)保證付出溢價。但目前行業(yè)經(jīng)營行為不夠規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)制定速度落后于服務(wù)發(fā)展變化，這需要加強行業(yè)的懲罰措施和公示機(jī)制，提高品牌的違約成本，從而提高用戶的消費安全感。
*技術(shù)民主化機(jī)制：技術(shù)問題留給技術(shù)解決
過去，以維修O2O為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺，并沒有從根本上觸及傳統(tǒng)模式根基，很多企業(yè)只是單純的業(yè)務(wù)線上化，只解決信息與人對接問題，關(guān)于信息的“風(fēng)控”問題卻沒有好的辦法。這也證明單單依靠線上化的模式創(chuàng)新是無法解決問題的，必須通過技術(shù)創(chuàng)新，讓技術(shù)不再凌駕于高空之上，形成一種更加民主化、而非少數(shù)領(lǐng)域控制的技術(shù)應(yīng)用模式。
這其實與金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著相通的地方，互聯(lián)網(wǎng)金融解決了金融服務(wù)與人的對接問題，但要完善產(chǎn)業(yè)風(fēng)控，只得依賴金融科技的力量。
就3C維修而言，通過技術(shù)手段解決風(fēng)控難題已經(jīng)得到業(yè)內(nèi)人士的廣泛認(rèn)可，最大難題就是技術(shù)本身的門檻問題。目前，以百度為代表的科技公司已經(jīng)在做降低技術(shù)門檻的工作，讓產(chǎn)業(yè)風(fēng)控技術(shù)真正實現(xiàn)的民主化、透明化。從理論上講，人工智能、大數(shù)據(jù)可以很好的解決服務(wù)企業(yè)和消費者對服務(wù)信息和技術(shù)質(zhì)量的認(rèn)知不對稱、整合家電維修行業(yè)的誠信大數(shù)據(jù)、建立完善的服務(wù)質(zhì)量評價體系。這種由“模式創(chuàng)新”轉(zhuǎn)為“技術(shù)創(chuàng)新”的思維也為行業(yè)其它玩家以及其它類似的行業(yè)提供了好的解決思路。
BAT檸檬市場抗?fàn)幨?AI是實現(xiàn)信息“奧卡姆剃刀化”的工具?
互聯(lián)網(wǎng)平臺作為線上的基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)半徑很難觸及到線下，這是BAT面臨的終極難題。如今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要做更大的賦能，面臨的更大難題是，如何借助互聯(lián)網(wǎng)的平臺能力和技術(shù)優(yōu)勢拓展邊界解決線下錯綜復(fù)雜的難題。
正如前面我們所說的那樣，參照金融市場信息不對稱的解決思路，以人工智能為代表的新技術(shù)在解決包括家電維修領(lǐng)域在內(nèi)的諸多檸檬市場時可以發(fā)揮很大的功效，而在這一方面，以BAT為代表的科技巨頭也是從多個維度入手，解決多個檸檬市場的雙邊溝通難題。
*百度：
在前面我們討論的家電維修這個場景中，搜索引擎作為用戶獲得信息的重要來源，它的進(jìn)化是能夠?qū)崿F(xiàn)信息“奧卡姆剃刀化”(奧卡姆剃刀，即簡潔卻有效原理)的工具，無疑將從上游解決信息不對稱問題。
從形式來看，百度以平臺的形式推動行業(yè)信息和標(biāo)準(zhǔn)體系機(jī)制的建立，實現(xiàn)平臺以內(nèi)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。廣泛連接不同的角色，試圖通過建立一種標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的方式使得行業(yè)處于一個公開透明的環(huán)境當(dāng)中，從而實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。
這種生態(tài)構(gòu)建式的模式創(chuàng)新很像“搜索引擎領(lǐng)域的小程序”。APP獲客成本高，技術(shù)難度大，企業(yè)負(fù)擔(dān)大，小程序能夠?qū)崿F(xiàn)功能化，省去技術(shù)及推廣難題，百度優(yōu)化3C維修搜索，本質(zhì)上就像小程序的行業(yè)意義，利用技術(shù)賦能搭建家電維修行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。
就目前公開的資料顯示，百度搭建的 AI 內(nèi)容風(fēng)控一體化服務(wù)解決方案，通過風(fēng)險策略模型、平臺服務(wù)及服務(wù)應(yīng)用三個層次的全面防御，持續(xù)通過技術(shù)和創(chuàng)新解決維修行業(yè)問題。建立了30余萬的黑名單詞庫，利用自然語言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)兩條技術(shù)主線建立變體識別模型，當(dāng)前變體詞庫超過10萬，線上變體風(fēng)險占比降低59.2%，高峰時期增量日均拒絕152.36萬。
除此之外，百度3月13日發(fā)布了維修行業(yè)的網(wǎng)民權(quán)益保障升級計劃：用戶在登錄百度賬號后，點擊 3C 維修廣告遇到虛假欺詐的情況，能夠付一賠三，同時百度承諾將先行賠付。這能在消費的終端消解檸檬市場的難題。
事實上，不止在維修市場，BAT作為互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，使命就是打破信息藩籬、降低溝通及交易成本、重新組合線上線下資源。
*阿里;
PC時代的電商，用資本和流量在業(yè)內(nèi)制造出若干平臺巨無霸，而阿里方面，原先通過自己強大的運營能力吸引大量流量，然后把這些流量賣給在淘寶、天貓上開店的賣家，本質(zhì)上是一家對接雙方的信息中介。
然而近幾年來 ，單純的線上購物，弊端日益被放大開來，從用戶的角度來看，買家秀到賣家秀的差距過大，判斷商品優(yōu)劣靠的是PPT產(chǎn)品圖的精美程度，阿里在解決信息不對稱的同時又誕生了新的不對稱。
這也說明在相對封閉的環(huán)境中，用戶和電商平臺之間必然存在信息不對稱的情況，對商品的了解無法做到深入和透徹，這也為假貨盛行提供了空間，而這其實也是一個檸檬市場。
由于純電商檸檬市場環(huán)境下的種種弊端，單純的廉價賣貨思維已經(jīng)走不通，必須有更高的流量轉(zhuǎn)化率，解決企業(yè)與用戶之間的信任問題。為此，馬云提出“新零售”戰(zhàn)略，線上線下融合，進(jìn)一步消弭檸檬市場，其中的一個關(guān)鍵詞就是技術(shù)賦能。
一方面是打擊假貨，阿里通過人工智能和大數(shù)據(jù)，搭建處理引擎及規(guī)則攔截平臺，對假貨進(jìn)行攔截。凡是被品牌方投訴的、上過黑名單的售假者一律被擋在外。除大數(shù)據(jù)“風(fēng)控”以外，阿里還通過圖像識別、語義識別算法等技術(shù)進(jìn)行假貨攔截。阿里巴巴研發(fā)了大量數(shù)據(jù)假貨甄別模型，和生物實人認(rèn)證技術(shù)來攔截。
*騰訊：
今年315晚會，除了家電維修以外，還揭穿了另許多人深惡痛絕的“黑產(chǎn)”。近年來，伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)那個進(jìn)入深水區(qū)，主要互聯(lián)網(wǎng)黑產(chǎn)也遷移到手機(jī)平臺，與此引發(fā)的諸多問題也引起了人們的廣泛關(guān)注。這同樣利用的開發(fā)方與用戶之間的信息不對稱造成的，而騰訊方面也針對這一“檸檬市場”，利用人工智能技術(shù)展開打擊。
就目前了解到的消息，騰訊通過詐騙信息打擊、新型身份認(rèn)證和網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢感知等方面進(jìn)行“黑產(chǎn)”打擊。基于其黑產(chǎn)對抗經(jīng)驗技術(shù)和反欺詐 AI 模型建造能力,打造“賓果反詐騙防控系統(tǒng)”,通過大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器自我學(xué)習(xí)總結(jié)，根據(jù)案件的一些特點規(guī)律,在詐騙事前、事中、事后等環(huán)節(jié)起到預(yù)警、分析作用。
目前，針對“黑產(chǎn)”的相關(guān)技術(shù)仍需不斷完善，但值得欣慰的是，人工智能也已經(jīng)廣泛應(yīng)用于不同形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容治理中。我們也有理由相信隨著人工智能技術(shù)日趨成熟,用戶移動端設(shè)備的安全性也將大大增強。
由此可見
正如KK所說：“科技只能回答他能回答的”，而去不斷探索和理解，這是開發(fā)者的職責(zé)，
原來做人與信息、人與商品、人與人連接的BAT在具體做法上有著異曲同工之妙，技術(shù)賦能蔚然成風(fēng)，這都是根據(jù)“人”的需求以及技術(shù)的進(jìn)步去做連接形態(tài)的重構(gòu)。
百度重信息模式與AI風(fēng)控打擊家電維修貓膩，阿里打擊假貨、刷單，騰訊的“AI+安全”打擊黑產(chǎn)，本質(zhì)上其實都在消除檸檬市場。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史，就是一部與檸檬市場做抗衡的斗爭史，透過家電維修市場這一滴水，折射出的卻是BAT的半部進(jìn)化史。
劉志剛