快遞行業惡意投訴接連出現，解決問題的關鍵點在5G？

近日，快遞行業接連發生了令人不太愉快的事情。圓通女快遞員因包裹中少了一個芒果而被客戶投訴，最后給客戶下跪。順豐快遞員則因為客戶的惡意投訴被公司懲罰，吞了40片安眠藥，希望以自殺保住尊嚴。

隨著電商發展起來的快遞行業，其本質也是服務業。如果客戶真的遭受到了不公平的對待，那么投訴也是應該的。然而從這兩起事件來看，投訴已經和服務質量、服務態度本身沒有多大關系，而是關乎人性之惡的發酵，包括前幾日曝出的電商平臺客戶惡意退貨等事件，其實也都可以歸類于此。

這種狀況并非個例，快遞公司對此也并非無動于衷。 在自殺事件發生之后，順豐總裁王衛迅速做出回應，稱“心里非常吃驚和不舒服”，并表示公司的考核制度存在一定的問題，會做出檢討和迅速改良，對大家有個交代。

然而即使公司的制度再合理，也不能從根本上解決惡意投訴這類基于人性的問題，或者說，這種問題不是僅憑快遞公司改良制度就能解決的，而是需要更多方面的轉變，比如技術方面。

這幾天，北京海淀區的街道上，出現了20余臺京東配送機器人，實現了全球首次全場景常態化配送運營。這些機器人“本事”很大，能自己看紅綠燈過馬路，能進行自主路線規劃，還能自己找地方停車。在快到目的地時，還能自動將取貨信息發送給用戶。用戶可憑提取碼、人臉識別等非常便捷的方式取貨。

近年來，相關企業都在嘗試無人送貨。但由于技術方面的制約，無人送貨模式一直未能普及開來，不過最近被熱烈討論的即將鋪開的5G網絡很可能會扭轉這種局面。

除了京東之外，菜鳥物流也在積極嘗試無人送貨模式，近日還和中國移動簽訂了5G智慧物流戰略合作協議，希望借助5G技術進一步推動快遞行業無人車的應用。此前，中國移動浙江公司已經與華為和菜鳥物流合作，在云棲小鎮實現了5G覆蓋，讓無人車能在里面自由行駛。

這些無人車在5G網絡的加持下能夠對障礙物進行精準識別，并且能回傳4K視頻，使得無人車有效執行各種指令，還可以通過人工智能、云計算等技術讓無人送貨的硬件成本大幅下降。這些技術在WIFI與4G網絡下都是無法發揮最大優勢的，只有具備大帶寬、低時延等特點的5G技術才能為它們的應用提供更好的保障。

如果無人送貨的方式在快遞行業普及，那么人與人之間產生糾紛的幾率就有可能最大限度地降低。 許多惡意投訴的人并不是針對送貨服務，而更多是針對處于服務業的快遞員，目的是發泄自己在平時積累的負面情緒，如果是機器人送貨，那么人們就更容易將注意力轉移到服務本身而非借機發泄自己的私欲。

在無人送貨的模式下，機器人也會按照設定好的程序“盡心盡力”地完成送貨的工作，而不會刻意偷懶，更不會與顧客拌嘴。對于用戶而言，機器人能保證送貨上門，解決最后一公里的困擾，使用戶滿意度大幅提升。

由此可以看到，即將到來的5G對快遞行業的發展有著重大意義，不僅能給行業注入新的活力，也能最大程度上避免快遞員與客戶之間的矛盾。文/東方亦落