蘇寧恪守大忙不降服務標準的準則服務初心不變服務內涵更新

隨著氣溫逐漸升高，國內疫情逐漸緩解，再加上 618 年中大促的消費刺激，空調市場也迎來復蘇。蘇寧 “522 搶空調”4 天活動期間，全渠道空調銷售突破 60 萬套，隨之而來的 618 年中大促，空調銷售也將迎來更大規模的爆發。

空調銷量猛增的同時，安裝、維修、售后等一系列服務問題也深受消費者關注，安裝慢、收費不透明、服務質量不達標等諸多問題一直困擾用戶，進入旺季問題則更為嚴重。

為緩解空調大忙期間排隊等待安裝的 “窘境”，蘇寧幫客從四月開始就提前開啟了空調備戰工作，并基于大數據精準測算，實現人員、資源的精準化投放。一方面，火速抽調服務工程師支援最為繁忙的地區;另一方面，不計成本為安裝工程師選用最快速便捷的交通工具，只為保障最快時間上門服務。

就整體行業來說，在空調大忙時期，72 小時安裝已是上限，但蘇寧卻出臺系列舉措，提高行業標準，保障貨到 24 小時上門安裝時效。此外，蘇寧恪守大忙不降服務標準的準則，覆蓋作業前中后期的工服、工牌、鞋套、墊機布、收費、衛生維護等多項標準。尤其是在收費方面，蘇寧做出了家電安裝維修 “多收費，雙倍賠”的承諾，切實保障用戶的售后服務體驗。

當前，空調大忙、618 大促正在火熱進行中，蘇寧憑借自身服務優勢投入旺季銷售的深入舉措、準時上門及透明收費的服務標準，早已在消費者心中樹立起了口碑。事實上，由空調專營起家的蘇寧，在空調等家電的售前售中售后全程高標準服務只是其 30 年來服務用戶的一個縮影，并也體現出蘇寧董事長張近東對于服務的堅守與順應用戶需求的不斷創新。

張近東：服務初心不變，服務內涵更新

創業伊始，張近東便堅持 “服務是蘇寧的唯一產品”，在業界首次建立起營銷商 “配送、安裝、維修”的一體化服務體系，并組建了 300 人的專業安裝隊伍，及時上門為顧客免費安裝空調。“只有服務做得好，品牌才能走進消費者心里。”在不注重服務的年代，張近東便判斷服務才是整個銷售環節的 “重頭戲”，通過創新服務模式，打造優質服務體驗，蘇寧脫穎而出，成為國內最大的空調零售商。

2009 年蘇寧開始互聯網轉型，張近東認為電商的出現將會對線下傳統服務模式進行重構。蘇寧依托 O2O 零售體系，在服務的范圍、時效、內容等方面也更上一層樓。蘇寧利用技術，更加高效率地完成咨詢、配送、安裝等售前、售中、售后服務。蘇寧實現長途配送、短途調撥與零售配送到戶的一體化運作，平均配送半徑 200 公里，日最大配送能力 80 多萬臺套。蘇寧還率先推行準時制送貨，遍布城鄉的數千家售后服務網絡和 2 萬多名專業售后工程師時刻響應用戶需求，業內領先的全國呼叫中心 24 小時提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。

在從 2017 年開始實施 “智慧零售”戰略之后，張近東通過不斷加持新技術、應用新模式來重構蘇寧的服務體系。如今，完成全場景零售布局的蘇寧，服務的內涵也在不斷豐富。

其中，“1 小時場景生活圈”充分體現了蘇寧的 “服務力”。張近東希望在 1 小時內解決消費者生活所有的場景痛點，為消費者提供省時、省力、省錢、省心的服務。目前 , 蘇寧家樂福的到家服務已經覆蓋全國 51 個城市的 35 萬個社區，并與蘇寧小店形成聯動，可為用戶提供多種不同時效的服務。除了生鮮快消等商品的及時配送 , 還包含家電清洗、維修、家政保潔等社區服務，真正做到了 “在消費者身邊”。

從空調大忙，看張近東30年服務初心

30 年來，無論蘇寧如何發展，服務初心始終如一。而蘇寧在 30 年間的變革、壯大，用戶數的顯著提升，離不開張近東對消費者需求變化的迅速感應、深刻洞察和及時行動。張近東表示，服務是企業發展的根本。隨著全場景零售布局的持續完善，蘇寧與用戶之間的距離將越來越近，而依托科技、物流、金融等多種優勢，蘇寧也將為用戶提供更加省時、省力、省錢的服務。未來，蘇寧還將把場景、供應鏈、服務這三大零售核心要素進一步升級云化，更好地服務消費者。

618：無上限提升服務，真誠讓利消費者

618 年中大促已正式拉開序幕，各大平臺紛紛發力，搶占用戶市場。而當眾多電商都在談論 “直播帶貨”、“百億補貼”等新概念時，蘇寧卻 “返璞歸真”，回歸服務、回歸價格，啟動 “J-10%”省錢計劃、“1V1”服務計劃。

此次蘇寧 618 的力度，可以用 “無邊界茬價”和 “無上限提升服務”來形容。在各大平臺加碼百億補貼、蘇寧選擇更真誠的降價，直接了當把優惠帶給消費者：推出 “J-10%”省錢計劃，承諾針對家電、手機、電腦、超市類目，比京東超級百億補貼商品到手價，至少再低 10%，并隨時接受比價與監督;啟動 “千百萬”爆款計劃，利用供應鏈價格優勢和平臺補貼，把千萬爆款產品的價格直降到底，買貴就賠。

此次 618，蘇寧將服務力量調配到最大限值，啟動 “1V1”服務計劃，為每一位用戶匹配 1V1 服務管家，隨時響應，從而帶給用戶更快、更有效率的服務。更快更有效率的服務，已經在蘇寧家樂福到家業務的提檔升級上得到凸顯：家樂福到家服務 3 公里范圍內提速到最快 25 分鐘送達，3-10 公里范圍內實現一日三送。

從空調大忙，看張近東30年服務初心

在 “無上限提升服務”的進程中，蘇寧與用戶之間的距離更加貼近，關系也更加親密。正如張近東在內部致辭中所表示的：“決定一個企業能走多遠的，是所有用戶的信任總和。在任何時候，我們都要以用戶需求為根本，堅守‘服務是蘇寧唯一產品’的承諾。”

618 期間，再度衛冕家電全渠道銷量第一的蘇寧，面對海量訂單，仍能全方位保障物流時效、保證到家服務體驗：蘇寧物流堅持 100% 去前電聯、送貨上門，同時，以 “減少上門，減少用戶麻煩”為服務宗旨，打造 “送裝一體”的一站式解決方案。據了解，今年 618，全國 282 個城市用戶可享受蘇寧 “一鍵購物、即買即享”的便利服務。

此外，針對眾多消費者家電 3C 品類以舊換新的需求，蘇寧優化 “互聯網 + 回收”的收舊模式，推出平臺補貼、工廠補貼、舊機補貼的三倍以舊換新補貼，讓用戶享受極致換新體驗。

蘇寧優質的服務、低廉的價格也同樣滲透到廣闊的下沉市場。憑借覆蓋全國絕大多數區縣的物流網絡，協同 1500 家蘇寧幫客縣鎮服務中心和近 6000 家零售云店，蘇寧打造出近場服務，破解縣鎮市場訂單密度低等難題，全方位保障家電商品從銷售、配送、售后到維修的全鏈路服務，也助力下沉市場用戶的消費升級。