科技改變生活 · 科技引領未來
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近日，全季酒店男客“裸闖女客房間事件”引發輿論嘩然，而在闖入這個房間前的近50分鐘時間內，這位男子裸著從7樓到10樓，一個房間、一個房間地試著開門，而該酒店的安保人員卻沒有任何反應。近年來，直接受益于國家經濟的快速發展與人民生活消費水平的提
近日，全季酒店男客“裸闖女客房間事件”引發輿論嘩然，而在闖入這個房間前的近50分鐘時間內，這位男子裸著從7樓到10樓，一個房間、一個房間地試著開門，而該酒店的安保人員卻沒有任何反應。
近年來，直接受益于國家經濟的快速發展與人民生活消費水平的提高，我國酒店行業規模持續增長，但諸如酒店攝像頭事件、衛生不達標事件、客人隱私泄露事件時有發生。這些問題的癥結在哪？住客的安全應該如何保障？后疫情時代，酒店行業應怎樣進一步規范？
這些問題都值得思考。
文 | 崔赫翾 瞭望智庫觀察員
本文為瞭望智庫原創文章，如需轉載請在文前注明來源瞭望智庫（zhczyj）及作者信息，否則將嚴格追究法律責任。
1 中國酒店業的大時代
1978年秋季廣交會，一名法國客商在廣州找不到住處，一怒之下返回香港。這一幕，被曾任廣東省副省長的黃靜波記錄在《親歷廣交會》一書中。
改革開放以后，我國旅游業快速發展，但與接待人數連年翻番的狀況不匹配的是接待能力。
1978年，我國僅有酒店137家，客房15539間，床位30704張。對于涉外旅客更是經常發生客人已下了飛機還不知道要安排到哪家飯店的尷尬局面，最嚴重時還發生過請求中央領導同志批準派出專機，將北京的游客運到南京住宿的情況。
1979年，鄧小平“黃山講話”破冰旅游經濟，中國酒店行業隨之破土而發。鄧小平指出：“利用外資建旅館可以干……第一批可以找華僑、外資，然后自己發展。”
從“僑外資辦”引進僑資、外資進行酒店建設開始，中國酒店開始從單一的接待型國營酒店發展成為現代化企業。
作為第一家合資酒店——北京建國飯店的建設可謂一波三折，但鄧小平對旅游事業的支持是堅定不移的。“有理也不得取鬧，何況無理！”11個字的批示，讓建國飯店沖破重重阻力，終于在1982年4月順利竣工。
正式開業那天，英國路透社報道說“中國第一家真正西方式的旅館在北京開張，為這個單調多風沙的城市帶來必要的魅力”。
建國飯店與隨后1983年開業的廣州白天鵝賓館和南京金陵飯店，一并成為那個時代最具代表性的標桿。
80年代的廣州沙面白天鵝賓館成為廣州市最標志性的旅游景點，幾乎每個廣州人都擁有一張在白天鵝拍的老照片。當時的絕大多數賓館在面對來客時，不是來住宿的就會被擋在門外。因此，是否對公眾開放，成為白天鵝賓館在開業時遇到的難題。但白天鵝的管理者堅持把大門打開。他希望廣州市民能夠近距離感受廣州改革開放的成果。白天鵝賓館承載了眾多廣州市民和賓客許多美好的回憶。
1984年，國務院頒發《推廣北京建國飯店經營管理辦法的有關規定》，同時，隨著假日、國際、雅高集團等進入中國大陸，國際酒店集團紛紛進軍中國市場，開啟跑馬圈地。
已經70歲的老酒店人趙煥焱回憶說，1992年3月31日，那一天他拿著上海新亞集團1992年第一號調令從上海市水產局調到上海五大酒店集團之一的上海新亞集團辦公室負責工作。
那時與現在的情形相差甚大，他到任的當月工資就比以前翻了一番。90年代上海酒店業的工資之高可是居各行業榜首，對于人才的吸引力非常大。“記得上海靜安希爾頓酒店招聘門童，名校碩士生都排隊應聘。”趙煥焱說。
1988年，全國有旅游酒店1496家，客房22萬間。但旅游住宿特別是高星級酒店與普通人之間還橫亙了諸如高價等不少問題。
進入到90年代，國有企業開始改制，旅舍實行私人承包，經濟型酒店開始蓬勃發展。
1996年錦江之星的誕生開啟了中國經濟型酒店行業的歷史。1997年中國第一家經濟型酒店—上海錦江之星錦江樂園店開業，其開業不到半年客房入住率就達到了100%，隨后2002年如家快捷誕生，其誕生使行業進入了超常規的快速發展期。2005年格林豪泰在江蘇無錫誕生，同年7天連鎖酒店集團創建，2007年漢庭快捷誕生。
從這開始，經濟型酒店“搶錢”“搶地”“搶速度”的“三搶”原則，成為見諸報端最常見的字眼。
到2013年，中國經濟型酒店門店數與客房數分別為12717家、1285888間。相比2000年門店數23家，客房數3236間來說，發展突飛猛進。
隨著我國旅游人群的不斷擴大，我國酒店數量總體呈逐年增長態勢，雖然近兩年增速放緩，但2019年酒店數量為88.4萬家，酒店業市場規模為5386億元。
這與1978年時的137家酒店，早就不可同日而語了。
2 腳步快了，亂象來了
隨著酒店行業的快速擴張，安全、衛生等等一系列問題也漸漸浮上水面。
比如酒店衛生。
2016年時，記者通過暗訪發現某地多家快捷酒店將床品、毛巾的洗滌業務外包給第三方進行火堿洗滌。
第三方洗滌廠機器24小時運轉，員工每天工作也超過12小時，直至將當天收回的布草洗完為止。帶血、帶嘔吐物的床單混在一起洗。洗滌600套布草，一天需用一袋半火堿，將近40公斤。
看到這樣的清洗方式，“放心使用”的標語再貼心，也無法讓人安然入睡。而酒店紡織品堿度超標、氯超標都會導致皮膚瘙癢。據南京媒體2015年報道，在北京工作的劉小姐去南京出差，入住一家快捷連鎖酒店，兩天后，劉小姐感覺皮膚瘙癢，后被診斷為蕁麻疹。劉小姐懷疑跟酒店的浴巾不干凈有關。而酒店方則以皮膚病病因復雜為由，拒絕向劉小姐支付治療費。
不僅是經濟型酒店，高星級酒店也難過衛生這一關。
用臟浴巾擦拭杯子，擦茶具、洗手臺、坐便器的布“一抹到底”，垃圾桶里的杯蓋繼續使用……
2018年11月14日晚，某微博大V發布視頻《杯子的秘密》，曝光的14家五星級酒店無一例外地都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛生亂象，有的酒店保潔人員甚至拿浴巾擦拭坐便器等。喜來登、香格里拉、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方等頂級酒店皆“榜上有名”。
但令人更驚訝的是酒店的回應，多數酒店稱“公關部下班了明天回復”，隨后，北京與福州文化和旅游局對“毛巾門”做出回應，但也還有地區仍未發聲。
再比如快捷酒店房間的攝像頭。
2016年，從外地到河南鄭州游玩的黃先生和女友住進一家酒店后在電視機下方的插座內發現針孔攝像頭。酒店方對此不以為意，并不負責任地宣稱在鄭州80%的酒店都有這種情況。事發當晚，警方對涉事酒店的其他4個房間進行抽檢，同樣發現了針孔攝像頭。酒店負責人表示，攝像頭裝得太隱蔽，他們也沒發現。
近幾年攝像頭事件屢見不鮮，諸如手把手教你查找酒店偷拍攝像頭的文章在網上層出不窮。
2019年大連的如家酒店也被曝藏有攝像頭。當事人回憶到，后來專業人員將插座拆了下來，發現插座背面粘著一套小型電子設備。“設備還在發光，說明它仍在運行中。”
插座背面的粘膠已經老化了，上面有不少灰塵。據此判斷，這套小型電子設備已經安裝有一段時間了。當事人覺得，如果它確實是用于不法目的，可能已經有不少人被偷拍，而此時受害者們還被蒙在鼓里。
而就在最近，有網友稱她于6月27日入住廈門某連鎖快捷酒店，當事人在晚上休息時發現吊燈的4個氛圍燈中有一個異常，檢查發現是微型攝像頭。而且微型攝像頭并不是單獨供電，是連接酒店吊燈電源線路，于是該網友通知了前臺并報警。
除此之外，節假日坐地起價，涉黃小卡片等亂象也是層出不窮。
3 升級！人身威脅！
不僅是上述那些，近年來，酒店內肆意拖拽女性、酒店房卡屢屢破防等事件，更已經成為威脅到住客人身安全的一個重大隱患。
2016年的和頤酒店劫持事件令人印象深刻。
2016年4月3日，從外地來北京的女士彎彎（化名）表示，她在位于朝陽區酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時，被陌生男子跟蹤后強行拖拽，后被抓住頭發用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，受害者被一女顧客搭救后，陌生男子逃走。
整個過程持續6分鐘。而酒店安保人員未阻止，保潔人員也只是看著。
后來，涉事酒店召開新聞發布會，酒店負責人承認安保管理有問題，并向遇襲當事人和公眾道歉。
如果說樓道中遭遇襲擊令人不安，那房卡屢屢破防就更讓人難以接受。
2019年，黃女士入住廣西南寧一家酒店，凌晨5時，其丈夫突然拿著房卡開門進來，砸壞了黃女士的物品。二人正鬧離婚，黃女士感到人身安全受到威脅。期間，黃女士多次打電話向酒店求助，然而酒店方并不積極。
黃女士讓朋友幫忙報警，直到早晨六點半，趕來的民警把黃女士丈夫帶走，這才控制了事態發展。酒店回應，給男子開房卡是因為對方表明自己是黃女士丈夫，又跟酒店說了很多好話，酒店這才給了房卡。
2021年8月，張先生和女友出門旅游，入住杭州城東嚴家路的維也納智好酒店，沒想到女友剛從浴室洗澡出來，浴袍都還沒穿上，房門就被幾個陌生人用房卡打開了。
竟然一名男性服務員進來了，門口還站著兩名醉酒客人。張先生問來人是誰，來人說是自己用房卡開的房間，并和張先生發生了爭吵，后來，被另外一名同伴勸開。
此時，距張先生入住不過一個多小時。后酒店負責人解釋說這兩個前臺“年齡小、不懂事，可能操作失誤了”。之后負責人還補充：“監控畫面里面，其他的客人也只是站在門口，并沒有進去，如果房門做了反鎖的話，任何人都進不去了。
7月30日晚，化女士在上海浦東新區三林鎮楊高南路全季酒店入住。31日凌晨，有一半裸男子擅自闖進其房間并停留數分鐘，隨后男子脫掉內褲并露出隱私部位，她又驚又怕將男子趕出去后并報警。
監控顯示，當日凌晨2時21分，男子便從酒店7樓開始，嘗試打開每個房間的房門，直至進入自己的房間，整個過程持續將近50分鐘。但在此過程中，全季酒店的前臺和安保人員，并沒有對該男子的行為進行管控與制止，他們對此也沒有做出任何反應。
化女士表示，事發后，該酒店一開始不愿意讓自己查看監控，負責人也曾端水果前來賠禮道歉。但當化女士詢問酒店具體賠償方案時，該負責人稱將等待警方出具最終的處理結果后決定。化女士稱將通過法律途經，對此事追究到底。
4 困難不是借口
產生這些問題亂象的原因，涉及很多方面：從業者素質不高、行業標準執行不到位、日常監管不力等等。但背后暴露出了中國酒店供需結構已經明顯失衡的問題。
首先是酒店產能過剩。
1978年以來，中國酒店與客房數量急劇增多，整個中國酒店行業的盈利能力卻在逐年下降。作為酒店主要經濟指標的客房入住率持續走低。數據說明有將近四成的酒店房間長期處于閑置狀態，這造成行業大量的產能過剩。
先說經濟型酒店，2017年中國經濟型酒店客房入住率較低，為47.2%，同比下降5.2個百分點。至2019年雖有所回升，但相較2016年仍然下降了0.5個百分點。
星級酒店的入住率也不容樂觀。2011-2014年全國星級酒店平均入住率急速下滑，然后2015-2016年開始緩慢回升。2016年全國酒店平均入住率為54.73%，與上一年同期相比微弱增長了1個百分點。
其實酒店產能過剩，也并不是突然出現的。以高星酒店為例，在短期內給地方政府、開發商和跨國酒店管理公司帶來的直接利益成為高星級酒店投資的直接動力。為了暫時換取短期利益而無節制地投資建設高星酒店，這讓部分酒店投資與管理參與者在競爭格局下忽略整體長遠利益。
其次，酒店的運營成本高。
從能耗方面來說，能耗是酒店運營中占相當比例的成本。改革開放以來，基于前期酒店建設者在酒店設計和建造時經驗不足，導致大多數酒店長期以來能耗偏高。據相關研究機構統計，中國酒店企業的平均能耗成本率在10%左右，而國際飯店業平均能耗成本率維持在6%的水平。
2015年，中國五星級飯店的全年平均能耗成本率11.22%，四星級飯店11.46%，三星級飯店14.27%。這樣的能耗成本，完全可以讓酒店入不敷出。
【注：能耗成本率即企業利稅總額與能耗成本的比率。】
此外，人工成本的上漲也一直在影響酒店的利潤。
最后，人才招攬難。尤其是房地產業的強勢介入，各地都在新建酒店（主要是高檔次、大規模的酒店），人力資源供給不足的問題日益嚴重。
這些困難都可能會導致部分酒店建成后經營業績不佳，最終出現為降低經營成本而沒能守住衛生與服務底線的情況。比如為了做好成本控制，一部分酒店將客房清潔外包給第三方勞務公司，或者壓低一線員工的工資，減少培訓，服務人員的專業素質和責任心均難以保證。加之打掃房間數是考核客房清潔員業績的核心指標，清潔員為提高效率，重“量”不重“質”，應付了事的現象屢屢發生。
而酒店安保則有更大的漏洞，尤其是一些經濟型酒店。例如，國內經濟型酒店集團在發展過程中取消了酒店專設的保安室，把監控系統放置在前臺，相當于讓前臺員工分擔一部分保安工作，從而減少開支。這樣高度壓縮人房比，安保人員高強度運轉，夜間自然就放松警惕。一旦進入深夜，除去值班人員，酒店上班人員寥寥無幾，夜間安全巡查形同虛設。
但面臨的困難很多并不是酒店業亂象的借口。若不能嚴厲問責，又是表面整改、說出來的整改，等風頭一過，只怕仍是亂象依舊。
5 監管空白
除了酒店業的自顧不暇，在酒店監管中，有很多方面，目前仍是監管盲區。
衛生——施行于2007年的《住宿業衛生規范》里明確提到，客房內環境應干凈、整潔，擺放的物品無灰塵、無污漬；床上用品應做到一客一換；補充杯具、食具應注意手部衛生，防止污染。2010年，商務部出臺了《關于加快住宿業發展的指導意見》，提出加快出臺《飯店業服務質量評價體系》，然而至今尚未出臺，相應的處罰制度亦尚未建立。各酒店集團都有客房清潔程序與衛生標準，國家也頒布過《旅業客房杯具洗消操作規程》，但是監管呢？
曾經有記者調查時關心一個問題——飯店在使用漂白水處理毛巾的時候，使用量和殘留量有沒有統一的標準呢?
對此記者電話聯系了某市疾病預防控制中心，衛生健康局、市場監督管理局的相關工作人員都表示，消毒毛巾并不在他們的管理范圍內。一條漂白毛巾的衛生問題反映了一些行業細節監管的缺乏和空白。
在剛性的制度約束和多方管理不到位的情況下，僅僅依靠行業企業自身的嚴格要求，不僅普通酒店會掉入失范漩渦，高端酒店同樣難以自持。
攝像頭——對于攝像頭的問題，正常情況下，即使是國際五星級酒店也不會將“檢查房間是否安裝有針孔攝像頭”作為清掃服務的一部分。國內某酒店集團則表示，安裝在房間內的針孔攝像頭僅靠人工排查很難發現，由于近些年“針孔攝像頭”事件增多，雖然部分酒店買了專門的檢測儀，在客人退房時會查一下。不過，也不能保證所有加盟酒店都能做到一房一查。
隨意配置房卡——按照酒店內部管理制度，補房卡必須是客人本人，酒店需要核對客人身份證信息與登記姓名相符合，并且本人要求才能補房卡。這雖然是業界不成文的規定，但對酒店房卡補辦流程，目前協會沒有相關文件，都是由酒店自行制定。持有結婚證的入住人配偶，能不能補到房卡呢？業內人士表示，這需要滿足兩個條件：一是能準確說出入住客人的房號，二是前臺需要接到入住客人同意的電話。“酒店對客人信息嚴格保密，酒店接到入住客人的電話允許，能準確說出入住客人的信息，這種情況下是可以通融的。”
6 后疫情時代，何去何從
面對突如其來的疫情，大規模人員流動被按下了“暫停鍵”。
中國飯店協會發布的《疫情對全國酒店市場的影響分析》報告顯示，從參與調查的全國5000家酒店來看，相比2019年春節，2020年春節全國疫情造成酒店營業收入平均損失67.81%，其中89.88%的酒店營業收入的損失高于平均值。
隨著疫情進入常態化防控階段，旅游業復工復產加速，跨區域人員流動相對密集起來，酒店行業進入了緩慢復蘇的新階段。一場疫情，讓客戶對追求品質住宿的需求有所緩和，而“安全衛生”才是入住考慮的第一選擇。
如何讓消費者安心住酒店，就成了行業應該思考的問題。
一方面，酒店要引入科技手段。酒店業是最善于運用新技術、新科技的行業之一。從早期客房中的基礎設施，到酒店整體運行各項系統以及配套設備等，都離不開科技的應用，對提升酒店的生產效率和服務品質具有重要的意義。
利用先進的計算機技術、網絡通信技術、人工智能技術、物聯網和移動終端智能應用等，綜合研發出用于提升酒店管理的專家——智能管理系統，它的到來，會為酒店和客戶帶來最大限度的智能化管理和服務。
3月10日，一條名為“杭州酒店床品抹布裝芯片”的話題悄然登上熱搜。
簡單來說，就是酒店床品和清潔各個區域的抹布內被裝上了智能芯片，一旦清潔不過關，或清潔不同區域的抹布被拿錯，芯片就會自動發出警報。在床品、抹布中加入芯片，并非這些酒店的“純自選動作”，而是杭州下城區衛生健康局上線的“透明保潔智能監管系統”，旨在通過互聯網數字化的解決方案，來讓酒店的衛生保潔全程透明化、可追蹤。
雖然此舉引發了一些爭議，但依托技術解決酒店衛生監管難題，其努力無疑值得肯定。
再比如防疫測溫，如果用手持測溫儀給每一位進店的客人測溫、掃碼，那么，酒店大堂至少要有兩個人才能夠提供讓客人滿意的快捷服務。然而，如果酒店設立一個自觸式測溫儀，則只需要一名員工就能完成。
另一方面，國家應加大監管力度，制定相應的獎懲措施。近年來，為加強對星級飯店服務質量的監督管理工作，原國家旅游局多次通過暗訪檢查對不達標五星級飯店“摘星”。或許這樣的舉措發揮了一定的約束作用，但從頻頻曝光的衛生亂象可以看出，監管及懲處力度亟待加強。
參考資料：
1. 酒店如何建立“安全法則”？“秘籍”在這里丨中國旅游報，2021-02-08；
2. 阿里女員工被侵害事件發酵，酒店房卡安全為何屢屢破防丨界面新聞，2020-08-09；
3. 廈門一酒店被曝暗藏攝像頭，警方介入調查并支招如何防范丨極目新聞，2021-07-09；
4. 人民日報評酒店衛生亂象：真正需負責的是酒店，而非工作人員丨海外網，2018-11-25；
5. 貴陽涉黃網紅樓：酒店無門禁 客房一晚塞進5張小卡片丨新京報，2019-05-06；
7. 鄧小平親自指示，副委員長親筆題名，北京這個飯店什么來頭？丨北晚新視覺網，2018-01-20；
8. 經濟型酒店每間房日賺僅5.32元 衛生六成不達標丨證券日報，2014-06-06；
9. 快捷酒店火堿勾兌洗滌劑洗出白床單 7天速8等上榜丨新京報，2016-04-18；
10. 阿里女員工稱被“補房卡”入室，別人能補辦我的酒店房卡嗎？丨新京報，2021-08-09；
11. 酒店漂白毛巾含“毒” 監管空白貽害消費者丨河南工人日報，2012-08-09。
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