科技改變生活 · 科技引領未來
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論起上熱搜的頻率，海底撈絕對算是餐飲界的明星了，海底撈備受顧客青睞，因而也誕生了一批資深鐵粉——黑海會員，也就是半年內消費超過12000元的干飯人。
黑海會員是海底撈全員眾星矚目般的存在，可以享受許多顯性或隱性的福利。據微博、知乎、小紅書等社交媒體的不完全統計，黑海會員福利包括：
1、優先安排用餐（有些門店是直接免排隊用餐）；
2、贈送全場最貴菜品；
3、免費試吃新菜、贈送果盤、餐后甜品、小零食；
4、自帶八八折或八折折扣；
5、贈送自熱火鍋、底料、羊肉等周邊產品或禮品，專屬服務標識……
各種優待讓人眼花繚亂，極致感受來自海底撈的寵愛。
黑海會員，其本質就是顧客忠誠體系的碩果。
我們知道，只要你在海底撈消費就可以成為紅海會員，每消費1元獲取1撈幣，即成長值。累計撈幣可以兌換菜品、代金券等禮品，當然最重要的是升級。
紅海會員之上，有銀海會員（超過2000成長值）、金海會員（超過6000成長值），直到黑海會員（超過12000成長值）。
根據海底撈發布的2021年中期業績報告，其會員數量已達到8500萬，會員消費金額占總營業額的八成以上。看到了吧，這就是顧客忠誠度的魅力。
從顧客的角度來看，會員身份可以帶來心理上的歸屬感，無形中提升服務滿意度。
其升級體系鼓勵顧客提升消費金額和消費頻次，又形成某種意義上的沉沒成本，造成依賴。
就像游戲升級、就像航空里程，就像洗剪吹遞給你的套餐金字塔……會讓你感受到一種想要升級的自我驅動力。
尤其對于高等級會員來說，這種慣性和粘性讓他們不會輕易投奔別家。
傳說中的“黑海之星”又是黑海會員中的王者
那么這種超高的用戶粘性對于競爭對手來說又意味著什么呢？意味著搶客成本的增加：小幅度的降價或優惠很難從海底撈撬來顧客，除非大出血。對有的高級別會員而言，也許大出血也不管用。這種情況下，精明的競爭對手也就不會輕易降價。如此一來，整個行業的高價得以鞏固。
所以，品牌忠誠計劃其實是鼓勵消費、消弭競爭的好把戲。
李書