艾媒對話|閃修俠打造3C后市場綜合服務矩陣

作為智能手機及設備售后服務提供商,閃修俠為手機、筆記本、平板電腦、無人機等主流品牌,提供完善的售后維修解決方案。閃修俠是O2O服務模式重要代表,始終堅持直營模式,形成“全網多端入口、線下上門快修”的品質服務體系。同時對平臺服務工程師嚴格推行六重監管體系,確保高品質的服務。

近期,艾媒網訪談欄目《艾媒對話》專訪了閃修俠創始人兼CEO王源,從企業的定位、核心優勢、商業模式、服務創新及未來方向等方面進行探討。

初衷:滿足用戶需求,解決行業痛點

上門修手機,解決了手機維修行業的痛點。手機維修,這樁看似簡簡單單的事情,閃修俠卻把它做到極致。談起創辦閃修俠的初衷,王源表示,“創辦的初衷就是要滿足用戶需求,解決行業痛點。”

從用戶需求來說,客戶對時間的剛性需求興起,用上門服務來觸達用戶的形式被認可,“再早幾年上門誰都不信你”。

從行業痛點來說,從2010年iphone出來,再到智能手機普及,進而延伸到手機后市場,隨著時間推移智能機維修市場逐漸到達了一個白熱化的競爭階段,因為它的門檻很低,也沒有一個行業標準,用戶體驗非常差,而競爭越激烈行業就越亂象叢生。

王源認為,如果不在核心本質上去解決這些問題的話,哪怕店開的再多,對用戶來講是沒什么區別。盡管我們可以保持我們價值觀的底線,不去換零配件,不去坑人,用很良心公道的品質材料和價格,但沒有用。因為市場永遠就是劣幣驅逐良幣,因為當時信息是不透明的。這個行業其實已經到了一個混亂的級別,行業到了一個需要被整合的節點,一定要有一種不同的模式出現。

突破:挺過O2O大潮,打開生活新服務模式

閃修俠成立之初,彼時O2O風口正旺,上門服務類的創業公司層出不窮。在2015-2016年期間,手機上門維修服務領域曾有大量的進入者,后來都一一退場,但閃修俠卻挺過來了。

回顧這段“風口”時期,王源表示,在不斷的摸索過程中,閃修俠試出了屬于自己的盈利模型,打造出“閃修俠標準”,用了2年時間把杭州市場從0做到了一年5000萬的體量,然后把整個市場的操作經驗形成了一套閃修俠標準,詳細規定了如辦公場地租賃標準,人員聘用標準,開設初期的推廣手段與預算方案,上門維修的操作規范,維修后的服務體系等,然后又用了一年左右,將這套標準復制到了北京,上海,驗證了其在新市場的可操作性,同時又將其打磨得更為科學。

閃修俠挺過了風口,還依然獲得資本青睞。閃修俠最新一輪融資發生在2018年9月,獲三峽鑫泰基金和經緯中國B+輪8000萬投資。此前,閃修俠曾獲得是成資本領投的千萬元Pre-A輪融資,回收寶的數千萬元A輪融資,以及經緯中國和同創偉業共同領投的1億元B輪融資。那么,多次獲得融資的背后,投資人看好的是什么?

王源認為,依托于閃修俠多層級的綜合網絡,閃修俠平均每天能在線上線下觸達數十萬用戶,為數千名用戶提供面對面的維修服務。這一系列對用戶的觸點和附加在上面的3C與維修的標簽,正是閃修俠的價值所在。雖然目前閃修俠只做了維修,保險,回收,但只要和用戶的觸點都多,獲得用戶足夠信任,閃修俠隨時可以在這一系列網絡上附加任何3C相關的業務。

閃修俠在轟轟烈烈的O2O大潮后不僅熬了過來,而且沖開了生活新服務模式的一條金光大道,成為了行業的佼佼者。這正應了巴菲特那句話,“只有當潮水退去的時候,才知道誰在裸泳。”

發展:服務創新與商業模式創新齊頭并進

手機“售后服務”是一個潛力巨大的市場,2015年成立的閃修俠,如今已成為手機后服務的標志性品牌。王源表示,“閃修俠火起來的原因是始終以客戶為首位,重視用戶體驗感。”

閃修俠對工程師服務團隊在服務環節的技術、溝通、物料、話術、技巧、時間等一系列的標準化打造,完善了服務當中的細節,從工程師千人一面到千人千面的升級。

值得一提的是,有觀點認為,手機維修O2O平臺“視服務創新勝于商業模式創新”。而王源則表示,“閃修俠更愿意讓服務創新與商業模式創新齊頭并進。”

在服務創新方面,閃修俠從“千人一面”到“千人千面”,從“CSAT”到“NPS“,從只關注“修好”到全面關注“維修效率,維修質量等維度”,從“層級化管理”到“平臺化管理”等;在商業模式創新方面,閃修俠將業務領域由早期的維修延伸到了保修,保險,回收三大領域。

優勢:堅持直營模式,與同行業拉開絕對距離

閃修俠始終堅持直營模式,目前已在30個主要城市部署了41個服務運營中心,服務用戶1000余萬。王源表示,“閃修俠之所以能夠獲得今天這樣的成績,進入一個更高的維度和同行業拉開絕對距離,其核心優勢還是直營模式帶來的。”

在王源看來,這些成績只有在直營模式下才可以實現。直營模式的優點在于可以更加有效的對供應鏈進行管理,在真實可靠的大樣本上進行數據分析和預測,這些是加盟模式所做不到的。更為致命的一點是,加盟商完全有可能將平臺的流量私下沉淀,最后跳開平臺運營。

“只有透過直營,才可以把標準給反復實踐出來,加盟企業很難做到這些。”王源認為,即使引來了同行的模仿和抄襲,但是由于模式完全不同,很多標準在加盟模式下走了樣,最終成為了有形而無實的存在。

在手機后市場當中,直營模式的優勢更集中,主要集中在這四點:1)用戶權益和體驗可以得到保證;2)業務邊界可以無限擴展,有機會開發標準化的會員服務;3)用戶可以獲得更多縱深化的服務;4)在規模化的標準下,實現產業上下游的融合,打通供應鏈、品牌廠商、周邊產品的合作通道,獲得更強的融合能力。

未來:打造以維修為核心的3C后市場綜合服務矩陣

移動互聯網時代人們對智能手機的嚴重依賴,也讓手機后市場蓬勃發展。閃修俠定位為一家手機后市場服務公司,其未來的發展也是機遇與挑戰并存。

王源認為,隨著科技的發展,閃修俠真正核心的機會在于所有科技都需要借助硬件來實現,而硬件的發展方向一定是更小更精致,背后工業維修的需求就越來越大。因此,人們對它的服務需求、維修需求、技能需求也會越來越高。未來,不管是蘋果,或者是其他的硬件產品公司,重要的事情是科技對硬件的要求會越來越高,而對品質服務的需求也會越來越大,這既是機遇又是挑戰。

人工智能等科技進步,令3C產品迭代為電腦、智能手機與智能可穿戴設備三類。iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示,2018年,全球3C產品出貨量達39.3億臺,中國3C產品出貨量達5.0億臺。同時,中國電商交易額逐年增長,3C產品線上渠道銷售占比不斷擴大。

閃修俠成功以一個低頻業務為起點切入了高頻市場,正在進化成為一個全新的物種。王源表示,“以手機上門維修起家的閃修俠,如今正在轉型成為以維修為核心的3C后市場綜合服務矩陣”。

從橫向上看,閃修俠如今將維修品類由最早的蘋果手機拓寬到了安卓,平板,筆記本,無人機,以及新興的智能硬件。從縱向上看,閃修俠將業務領域由早期的維修延伸到了保修,保險,回收三大領域。隨著業務范圍的橫向和縱向發展,閃修俠一下子跳出了同行業的競爭,成為了一家多品類的硬件服務公司。

那么,閃修俠在往后的發展中還將帶來怎樣的驚喜?王源表示,“未來,閃修俠不僅要圍繞用戶需求快速迭代服務,賦予用戶更好的體驗,更希望能構建國家IT服務基礎設施。”